PT. CITRA BERSADA
Jl. Blora No. 58
Jakarta Selatan
10th October 2011
SIMONCELLI COMPANY
1992 South Cochran Avenue
Los Angles
CA 90036
USA
Dengan Hormat,
Bersama surat ini, kami beritahukan bahwa kiriman paket komputer pesanan kami telah tiba sesuai waktu. Namun, setelah kami periksa, terdapat kerusakan pada beberapa komputer yang Anda kirim.
Kerusakan tersebut dapat kami jelaskan sebagai berikut:
1. Tiga unit monitor rusak.
2. Dua unit cpu tidak berfungsi.
3. Tiga unit keyboard rusak.
Sebagai bukti, barang yang rusak tersebut kami kirimkan kembali kepada Anda untuk diperiksa dan menjadi perhatian Anda.
Kami harap pesanan barang kami tidak mengalami kerusakan seperti ini lagi di kemudian hari karena hal ini sangat merugikan laju perniagaan perusahaan kami. Bila Anda mengulangi kesalahan ini untuk kedua kalinya, kami dengan sangat menyesal harus memutuskan hubungan kerja sama yang telah terjalin selama ini.
Kami menunggu surat jawaban dari Anda. Terima kasih.
Hormat kami,
PT. CITRA BERSADA
Jl. Blora No. 58
Jakarta Selatan
INDONESIA
10th October 2011
SIMONCELLI COMPANY
1992 South Cochran Avenue
Los Angles
CA 90036
USA
Dear Sirs,
Together with this letter, we inform you that our order computer package shipment has arrived on time. However, after we checked, there was damage to several computers that you send.
Such damage can we explain as follows:
1. Three units damaged monitor.
2. Two units of cpu is not working.
3. Three units damaged keyboard.
As evidence , such damaged goods we send back to you for review and your concern.
We hope we did not order the goods were damaged like this again in the future because this is hurting our company's commercial rate. If you repeat this mistake a second time, we were very sorry to have to decide a cooperative relationship that has existed so far.
We await a reply from you. Thank you.
Yours Faithfully,
Mr. Ramdhan
SIMONCELLI COMPANY
1992 South Cochran Avenue
Los Angles
CA 90036
USA
15th October 2011
PT. CITRA BERSADA
Jl. Blora No. 58
Jakarta Selatan
INDONESIA
Dear Mr. Ramdhan,
Your letter dated 10 October 2011 we have received and understand its contents. So it is with our production of goods that are returned because there is a defect or damage.
With apologies before, we can not accept your complaint. As for the reason that we can point out to you is as follows.
1. Computer packages that we send in good condition.
2. Computers already passed the feasibility test.
However , since you have sent and showed damage to the goods you order so we as the manufacturer who will be responsible for and replace any damage to the goods. We will send the replacement of damaged goods within three days of this letter is received.
Similarly, we convey the answer to your letter of complaint for damages computer package our products.
For your attention, we thank you.
Yours Sincerely,
Mr. Simon
SIMONCELLI COMPANY
1992 South Cochran Avenue
Los Angles
CA 90036
USA
15th October 2011
PT. CITRA BERSADA
Jl. Blora No. 58
Jakarta Selatan
INDONESIA
Dear Mr. Ramdhan,
Surat Anda tanggal 10 October 2011 telah kami terima dan pahami isinya. Begitu pula dengan barang produksi kami yang dikembalikan karena terdapat cacat atau kerusakan.
Dengan permohonan maaf sebelumnya, kami tidak dapat menerima pengaduan Anda. Adapun alasan yang dapat kami kemukakan kepada Anda adalah sebagai berikut.
1. Paket komputer yang kami kirim dalam keadaan baik.
2. Komputer sudah lulus uji kelayakan.
Namun, karena Anda telah mengirimkan dan menunjukkan kerusakan pada barang pesanan Anda maka kami selaku produsen yang akan bertanggung jawab dan mengganti semua kerusakan pada barang tersebut. Kami akan mengirimkan penggantian barang yang rusak dalam waktu tiga hari sejak surat ini diterima.
Demikian kami sampaikan jawaban dari surat pengaduan Anda atas kerusakan paket komputer produk kami.
Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih.
Yours Sincerely,
Mr. Simon
Perlu diketahui bahwa tujuan dari sebuah komplain bukanlah untuk meluapkan emosi dan kekecewaan kita. Komplain bertujuan menemukan solusi atas permasalahan yang tengah kita hadapi.
Jika barang atau jasa yang kita beli ternyata tidak memuaskan, hal pertama yang harus dilakukan adalah mengajukan komplain secara lisan kepada operator di lapangan (teller, penjaga toko dll). Siapa tahu mereka menerima komplain secara lisan. Kepada operator di lapangan katakan secara jelas apa tujuan Anda. Jangan perlihatkan emosi Anda. Namun Anda tidak boleh pasrah jika operator lapangan menyatakan bahwa barang tersebut harus diperbaiki di pabriknya. Urusan Anda adalah dengan penjual, bukan dengan pabrik pembuat barang.
Beberapa tips jika kita akan melakukan komplain:
1. Pastikan kita memiliki fakta yang layak untuk mengajukan sebuah komplain.
2. Pastikan kita tahu hak-hak kita sebagai konsumen.
3. Pastikan kita memiliki dokumen pendukung yang layak (bukti pembelian, kuitansi, alamat dimana kita membeli barang/jasa, kapan transaksi dilaksanakan, jika bisa kita memiliki identitas/inisial/kode operator/pelayan).
4. Data kerugian yang kita alami.
Beberapa prinsip membuat surat komplain:
1. Ringkas dan jelas
Jika seandainya sebuah perusahaan tiap hari menerima 50 surat/email, apakah semuanya akan dibaca secara keseluruhan? Tentu tidak. Surat yang bertele-tele dan berkepanjangan akan segera dicampakkan ke tempat sampah jika penerimanya sudah bosan membaca. Asumsikan bahwa surat Anda adalah surat yang terakhir dibaca, sehingga harus ringkas dan jelas.
2. Berbobot
Pastikan bahwa pembaca akan tahu bahwa Anda benar-benar memahami permasalahan. Gunakan istilah-istilah teknis terkait dengan produk barang/jasa tersebut. Dan tentu saja gunakan bahasa yang baik.
3. Sebutkan fakta-fakta yang Anda miliki
Fakta-fakta ini akan menunjang solusi yang akan Anda dapatkan.
4. Nyatakan secara konstruktif, jika perlu ajukan saran solusi
Siapa pun juga tidak suka menghadapi pernyataan-pernyataan negatif. Selain itu pernyataan negatif tidak mencerminkan loyalitas. Perusahaan tentu lebih suka mengorbankan waktu dan energi untuk pelanggan loyal dibanding pelanggan yang tidak loyal.
5. Tunjukkan kesan bersahabat
Prinsipnya sederhana: kebaikan akan dibalas dengan kebaikan. Jika komplain Anda berkesan bersahabat, maka pihak yang kita komplain juga akan menunjukkan kesan bersahabat. Jangan berikan penghinaan.
Hal-hal yang tercantum dalam surat komplain:
1. Identitas yang dituju: perusahaan, jabatan dan nama yang menjabat.
2. Data-data transaksi
3. Permasalahan, kerusakan dan ongkos kerugian yang terjadi. (Besaran ongkos kerugian harus dinyatakan dengan jujur)
4. Apa keinginan Anda atas persoalan ini
5. Berikan tenggat waktu, identitas lengkap dan cara menghubungi Anda
6. Apa yang akan Anda lakukan jika surat komplain ini tidak ditanggapi sampai batas tenggat waktu terlampaui.
Struktur surat komplain
Bagian pertama: latar belakangan
Apa yang sedang Anda butuhkan, apa alasan Anda memilih produk barang/jasa tersebut, dimana Anda mendapatkan barang/jasa tersebut.
Bagian kedua: persoalan
Penyebab: apa yang anda lakukan dengan barang/jasa tersebut.
Akibat: apa akibat tidak berfungsinya barang/jasa tersebut.
Bagian ketiga: solusi
Apa yang Anda inginkan dari penjual barang/jasa
Bagian keempat: peringatan (tidak harus)
Apa yang akan Anda lakukan jika komplain ini tidak ditanggapi secara memuaskan.
Penutup: harapan
Apa yang Anda inginkan setelah perusahaan/penjual membaca surat ini.
Mengirimkan surat
Surat dikirim kepada departemen pelayanan konsumen. Jika departemen pelayanan konsumen tidak menanggapi, layangkan surat kepada bagian yang lebih tinggi.
Jika surat tidak ditanggapi secara layak oleh penjual/perusahaan, kirimkan surat kepada organisasi perindustrian dan dagangan. Jika organisasi perindustrian dan dagangan tidak menanggapi, bawa persoalan ini ke pada pengadilan. Jika pengadilan belum memusakan, bawa persoalan ini pada media.
Complaint letters
Keep in mind that the purpose of a complaint is not to vent emotions and our disappointments. Complaints aimed at finding solutions to the problems we are facing.
If the goods or services that we bought turned out to be unsatisfactory, the first thing to do is complain verbally to the operator in the field (tellers, shopkeepers, etc.). Who knows, they receive a complaint orally. To the operator in the field say clearly what your goals. Do not show your emotions. However you should not be let go if the field operators stated that the goods are to be repaired at the factory. Your affair is with the seller, not the manufacturer of goods.
Some tips if we're going to make complaints:
1. Make sure we have adequate facts to file a complaint.
2. Make sure we know our rights as consumers.
3. Make sure we have adequate supporting documentation (proof of purchase, receipts, the address where we buy goods / services, when the transaction implemented, if we have the identity / initials / code operator / waiter).
4. Data loss we experience.
Some principles make a complaint:
1. Concise and clear
If if a company every day to receive 50 letters / emails, whether it will be read as a whole? Of course not. The letter is long-winded and protracted will soon be thrown into the trash if the recipient already bored reading. Assume that your letter is a letter last read, so it must be concise and clear.
2. Weighted
Make sure that the reader will know that you really understand the issues. Use technical terms related to the goods / services. And of course use good language.
3. State the facts that you have
These facts would support a solution that you will get.
4. Express them constructively, if necessary, ask advice solution
Whoever do not like to face the negative statements. Besides the negative statement does not reflect loyalty. The company would prefer to sacrifice time and energy to loyal customers than disloyal customers.
5. Show me the impression of friendly
The principle is simple: good will be rewarded with kindness. If your complaint memorable friendship, which we complain then the party will also show friendly impression. Do not give insults.
Matters specified in the complaint:
1. The identity of the destination: the company, job title and name of the office.
2. Transaction data
3. Problems, damage and losses incurred costs. (The amount of the cost of losses should be declared to be honest)
4. What are your wishes on this issue
5. Give deadlines, complete identity and how to contact you
6. What would you do if a complaint letter was not addressed until the limit is exceeded deadlines.
Structure of a complaint letter
The first part: the background later
What is your need, what reason you choose a product goods / services, where you get the goods / services.
Part two: the question of
Cause: what you do with the goods / services.
Effect: what caused the malfunction of goods / services.
Part three: solutions
What do you want from the seller of goods / services
Part four: warning (optional)
What would you do if a complaint is not satisfactorily addressed.
Closing: expectations
What do you want after the company / seller to read this letter.
Send a letter
Letter sent to customer service department. If the customer service department did not respond, posing a letter to the higher part.
If the letter is not addressed properly by the seller / company, sent a letter to the organization of industry and trade. If the organization does not respond to industry and commerce, bring this issue to the court. If the court has not memusakan, bring this issue to the media.
salam..saya hanya ingin bertanya tentang postingan anda ini..bahwa dari manakah sumber data/referensi yang anda posting di atas tentang surat komplain?..
ReplyDeleteTerima kasih..
Siipp banget deh, bermanfaat banget suratnya. muacch lope lope
ReplyDelete